Mejorar servicio postventa, nuevo reto para agencias
Para nadie es un secreto que las marcas de autos chinas se están posicionando en el mercado de México. Modelos de BYD, JAC, Chirey o MG Motor son cada vez más comunes en nuestro país.
Este fenómeno de nuevas marcas en el mercado automotriz en México ha traído como consecuencia otra competencia, más allá del número de ventas, hablamos del servicio postventa.
El servicio automotriz, talleres de reparaciones son ahora una industria que está en evolución y competencia entre las agencias automotrices. Y es que para nadie es un secreto que el servicio postventa es esencial para los consumidores. De este depende en gran medida que una persona se mantenga fiel a una marca e inclusive la recomiende.
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Servicios postventa
Actualmente las distribuidoras, concesionarias y agencias automotrices deben mejorar sus servicios postventa. Destacan los servicios automotrices, mantenimiento en general, reparaciones y el servicio especializado en la actualización de los softwares en vehículos.
La actual competencia en estos servicios está llevando a las marcas a mejorar sus capacidades para brindar mejores asistencias a los consumidores. La contratación de personal especializado en cada una de estas áreas es más demandada.
Además, el desarrollo de nuevas tecnologías como los vehículos eléctricos, los sistemas de infoentretenimiento y hasta los vehículos autónomos, generan un nuevo reto para actualizar y mejorar sus servicios de postventa.
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Estudio de JD Power
Reciente estudio sobre Satisfacción del Cliente de Servicio a Largo Plazo en México (CSI-LT) elaborado por la agencia JD Power, demostró que la calidad en el servicio postventa es fundamental para los clientes.
De la resolución de sus dudas o servicios de mantenimiento dependerá si un cliente decide permanecer con la marca o cambiarse a otra. Incluso en el mismo estudio se establece una relación entre la calidad del servicio postventa y la recomendación de clientes a otras personas.
Reparación de vehículos eléctricos
El reto principal de los servicios postventa es la reparación de vehículos híbridos y eléctricos así como las baterías de alto rendimiento. Es necesario capacitar a los técnicos de las agencias en el manejo de los vehículos de alto voltaje, pues el riesgo de un accidente fatal es alto.
En comparación, el mantenimiento de un vehículo de combustión es más sencillo y no implica en la gran mayoría de los casos un riesgo mortal. En contraste, las baterías con altos voltajes de los vehículos eléctricos pueden dar descargas que ponen en riesgo las vidas de los trabajadores de los servicios de mantenimiento.
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El mantenimiento de un vehículo eléctrico incluye la revisión periódica de elementos de la batería, conexiones, cableados, condensadores o sistemas de carga. Además, es necesario capacitar a los técnicos en la actualización de softwares del vehículo, esenciales en el monitoreo y control de la energía.
Capacitación de personal especializado
Las agencias enfrentan también el reto de la rotación de personal, pues luego de enfocarse en el aprendizaje de su personal, perderlos significa la pérdida de su inversión. En este sentido, las agencias intentan medir sus porcentajes de rotación, para ajustar los sueldos y hacerlos competitivos con el objetivo de reducir la rotación de personal.
Además, las agencias están apostando por invertir en sus propios modelos de capacitación como la academia de Hyundai, en donde se capacitan a su personal que después se integrarán a su servicio de mantenimiento postventa.
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